随着“3.15”消费者权益保护日的到来，临商银行金雀山支行举行了一系列活动，为了更好地提升客户体验感，以更优质的服务赢得更多得客户，更好地防止、应对消保投诉事件发生，近期支行开展员工消保应对培训。

　　一是，教育广大职工从源头避免矛盾。作为服务业，我们银行的服务渗透于每个岗位，我们要加强服务意识，日常工作中，注重微笑服务，遇到问题多沟通、多解释，缓和客户情绪，从源头上避免不必要的投诉。

　　二是，正确看待投诉工作。正确看待投诉，将问题产生的原因转变为如何解决这个问题，反而能优化我们的业务、产品、流程。

　　二是，站在客户角度想问题。在处理客户投诉时，一定要有“同理心”，我们站在客户的角度想问题，说出客户想说出的话，让客户觉得自己被理解了，这样有利于我们去处理问题，缓和客户矛盾。

　　三是，对案件要分类处理。根据具体的投诉事项，严格按照总行相关要求，相关流程办理投诉，需要立即反馈的应立即反馈，需要进一步落实查证的积极地开展，如客户诉求不合规，我们应当按流程申报。

　　通过此次培训强化了员工服务意识，有利于支行更好地服务好广大客户。

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